segunda-feira, 28 de março de 2011

O TELEFONE!

* Marshall McLuhan escreveu que o telefone exige uma participação completa da pessoa. Para comprender é preciso captar sons muito baixos, os matizes da voz, do tom.  Só assim se pode intuir o estado de espírito do interlocutor, comprender as suas intemções. Ao telefone temos de desenvolver em nõs um pouco um pouco as virtudes dos cegos, que aprenden a realidade sem a verem.   
* A maioria das pessoas prefere encontrar-se fisicamente; sobretudo quando, desse encontro, depende um acordo económico ou está em jogo o amor. A presença física oferece-nos muitíssimos elementos com os quais reconstruir a atitude interior ou as atitudes do outro; acima de tudo o resto. Se sorri, se os seus olhos estão como que ausentes, aborrecidos ou lançando faíscas. Às vezes basta um movimento dos músculos faciais ou  uma expressão de surpresa. Depois, sim, está o corpo. O modo como o outro está sentado...se está descontraido...calmo, ou então contraido como que prestes a levantar-se...inquieto...agitado...se cruza as pernas, se se levanta.
* Ao telefone não podemos ver essas coisas. Da mesma forma que não podemos ver se fuma e de que modo o faz; se segura no cigarro com os dedos suavemente, se o faz nervosamente e sacudindo constantemente a cinza. Não se pode ver a sua roupa, nem sequer se está vestido ou de que modo, se elegante ou descuidamente.
* Mas ao telefone pode-se colher informações que, às vezes, se perdem por entre a grande riqueza dos estímulos de um encontro direto. É como se o outro estivesse concentrado num único ponto, como um escultor. Tome-se, como exemplo, o esgrimista que se, se distrair por uns instantes, se deixar que um pensamento lhe passe pela cabeça, é tocado. A pessoa que não tem interesse no que lhe dizemos, consegue de uma certa forma dissimulá-lo num encontro frente a frente. Ao telefone, ao contrário, a sua capacidade de concentração diminui automaticamente...perde uma palavra, a seguir uma frase...É obrigado a pedir uma coisa que já tinha sido pedida ou então faz uma observação que nada tem a haver com o discurso presente.
* Ao telefone, além disso, é difícil exprimir emoções que não se sentem, por exemplo, as condolências. Indo pessoalmente a um funeral, basta ter os olhos baixos, murmurar umas palavras, fazer um gesto convencional. Por outro lado, a emoção coletiva transmite-se facilmente, fazendo participar mesmo que estivéssemos indiferentes. Ao invés, ao telefone, no diálogo solitário "tu a tu" , no silêncio absoluto do microfone, só quem está sinceramente emocionado é que sabe o que dizer. As vibrações da sua voz...as pausas...até a respiração. falam por ele.
* Ao telefone a bondade de espírito revela-se facilmente. Mesmo que, a princípio, a pessoa generosa seja apanhada de surpresa, não se sinta bem ou até esteja aborrecida, de imediato a sua voz se torna milagrosamente suave. Não consegue fazer prevalecer os seus interesses. Pede desculpa por não poder responder ou por não poder ajudar. Comprende-se que gostaria de ajudar mas que não tem hipótese de o fazer.
* O metediço e o sôfrego, por contrário, quando estão ao telefone, diga-se o que se disser, continuam no seu caminho, completamente indiferentes aos nossos problemas...insistem...se se disser que não temos tempo, pedem desculpa e recomeçam a falar, a pedir, ignorando todas as nossas reações: a pressa, o mal-estar, o embaraço, a ânsia, a ira. São implacáveis, ao contrário dos generosos, que interrompem logo para não incomodarem mais.
* Todos nós já tivemos este tipo de experiências e sabemos que é possível analisar as pessoas falando com elas, pelo telefone. É-nos mais difícil acreditar que também seja possível prognosticar da mesma forma as empresas; valorizar o seu estado de saude, se são eficientes ou não, se prosperam ou vão por água abaixo.
* O primeiro contato acontece através do P.B.X. Numa empresa que está sólida, que pretende ter lucros, um telefonema é uma oportunidade para fazer um bom negócio. Quem telefona pode ser um cliente, por isso é sempre bem-vindo. A eficiência exprime-se logo no tom da voz, na atenção que lhe é dedicada. Quem atende numa empresa eficiente transmite, mesmo que não seja percetível aos outros, que está contente com o seu desempenho e que quer prestar um ótimo trabalho.
* O telefone transmite com a mesma rapidez e fidelidade o descontentamento, lo aborrecimento, o desinteresse; muitas das vezes, ao primeiro contato com o P.B.X. sentimo-nos de imediato repelidos. A voz do outro lado é aborrecida, irritante; dando a engtender que trabalha contra-vontade, que somos uns maçadores; sobretudo nas REPARTIÇÕES PÚBLICAS (o sublinhado é meu) há com frequência arrogância. Quanto mais o utente é fraco e necessitado, mais o outro se sente superior. Não responde...ofende! Noutros casos ouvem-se várias vozes - as pessoas do P.B.X., da portaria, do escritório falam entre si. O telefonema perturba-as...resmungam qualquer coisa e depois mandam-nos esperar...esperar...e s p e r a r. Ninguém volta a preocupar-se conosco.
* A empresa inmeficaz reconhece-se também porque não tem memória; pode-se telefonar cem vezes à mesma pessoa...ao diretor-geral...ao presidente e sempre perguntam quem somos e o que queremos. É como se respondessem cem diferentes pessoas sem qualquer relação entre si. Quando o marasmo empresarial é gravíssimo ninguém sabe nada. Nem tão pouco as secretárias pessoais dos mais altos dirigentes que, em geral, aprendem de cor os nomes dos clientes mais importantes, os reconhecem imediatamente pela voz. 
* Passando um por um, em todos os gabinetes é possível, através do telefone, diagnosticar o seu funcionamento, avaliar o moral, o nível de disposição de quem nele trabalha; o espírito de coperação, o grau de informação acerca dos pronblemas e a capacidade de tomar soluções.

Texto: Francesco Alberoni, in "O Otimismo", Bertrand Editora (2ª edição-1995)
Adaptação e Compilação: "texasselvagem", em Gondomar. 

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